售后服务体系
1概述
新疆森林之歌智能科技有限公司，专注与大宅暖通系统、中央新风系统、中央净水系统、中央除尘系统、中央即时热水系统、制冷、制热系统等模块，以十三年技术沉淀为用户来设计舒适家居系统。为感谢您使用我公司设计系统，我们将竭尽全力提供完善和高质量的售后服务，并长期提供咨询和技术服务。为此，我们制定了以下服务措施。
2实施支持
我们公司提供通风系统的安装、调试等服务。由于具有丰富经验的技术支持和售后队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供通风系统安装和调试，设计、技术、售后、服务等。从而使客户真正满足需要。
我们公司对客户通风系统全过程均可提供专业的技术咨询，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现设计、技术、服务等一套规范而实用的方法。
3售后服务
目前，我们公司所提供的售后服务有：
3.1免费电话技术咨询
当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。公司电话：400-0991-536传真：0991-4692550 ，地址：新疆新市区四平路2288号创新广场D座1105室。
3.2现场维护服务
当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维护。包括故障设备的取回和送还。
3.3互连远程维护
根据情况与客户联机，进行远程技术咨询、解决等问题。
3.4合约定期维护
通过签订维护合约，我们公司工程师将依靠专业化的技术手段，为客户进行通风系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题。每6-12月一次的现场服务，包括通风系统的检查、调试和管道清理等，了解通风系统的运作情况，对潜在的问题给出合理化的解决方案；一旦故障发生，将提供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。当用户设备出现故障在规定的时间内不能修复，我们公司将提供同等功能的设备供用户使用，直至故障修复为止。
3.5维护期服务
用户从我们公司购买系统设备，均享受保修期服务。在此期间，我们公司将为您提供免费电话咨询服务，排除系统故障，恢复通风系统的正常运行。
3.6用户培训
新的系统必然需要掌握新技术的人员，我们公司愿意根据您的需要，提供适当的培训内容。培训包括技术培训和操作培训等。通过技术培训帮助您建立专业操作人员。
总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持，让您能够舒心、新鲜空气环境下工作。最终用户在我们公司所享受到的将是全方位的支持。无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到最满意的服务。系统维护及售后服务。
4售后服务组织结构
现场技术小组：属于一线工程实施或者技术支持人员，是我公司派驻用户管理现场的技术小组。技术小组按照《标准化服务流程》和《系统通风管理规范》中的工作要求，进行项目实施和管理，以及受用户委托实操等技术问题。技术小组成员都接受过严格的专业训练，能够立即处理用户现场绝大部分问题。如果遇到尚不清楚、无法解决的技术问题，小组在最短时间内将其转交给专业技术服务中心处理。
专业技术服务中心：是公司的技术核心部门，集中了公司大部分的技术精英。专业服务中心成员不但通过了初级和高级培训及认证，精通多个大型实操应用，而且在管理项目管理和客户支持方面具有丰富的经验。专业服务中心接受现场技术小组转来的有关问题，并进行研究，给出解决方案建议，交现场技术小组落实解决，并记录入公司的咨询服务数据库中。在有些涉及到开发方面的问题，某些专业技术问题可能需要协调厂商共同解决。
应用研究发展部：集中了最优秀的技术研究工程师，他们专精于系统产品的设计和优化，可以根据客户需求量身定制专业的实施方案。在需要时，也能帮助客户找出问题并提供解答。
厂商技术支持中心：某些问题可能需要协调厂商方面予以解决。公司负责问题的全程跟踪，从而能够加快问题解决的速度，保证服务质量。
5标准化服务流程
6售后服务条款
为了更好地为我们的客户服务，公司将遵循以下条款提供售后服务和技术支持。
1、所购产品的首次现场安装、调试和客户化定制
2、所购产品的现场培训和正式培训
3、升级期内的所购产品版本升级服务
4、电话支持服务
对产品的了解咨询
在使用产品过程中的故障处理咨询
在使用产品过程中的使用技巧咨询
在正常办公时间内，用户可以通过热线电话与公司。非正常工作时间，可拨打提供的手机寻求支持。
技术支持人员会尽量即时在电话中帮助用户解决问题，若当时不能马上解决，热线人员会记录用户单位的名称，联系电话及联系人，在得到解决方案后，立刻主动与用户联系。
5、远程登录支持服务
为了尽快的找出故障原因以便解决问题，对有拨号网络的用户，公司的技术人员可采用拨号上网的方式，直接进入用户系统查找故障、分析解决问题。
这种方法对于安装简单修补软件、获取系统的版本信息等是非常有效的途径。
6、电子邮件热线服务
用户碰到问题，通过电话联系不便的情况下，公司为用户提供了电子邮件服务。用户可将电子邮件发到指定的电子邮箱（不少于二个固定的电子邮箱地址），将有专人接收用户的邮件并及时做出解答。
7、Internet服务
有互连网的用户能够随时获得基于WWW的技术支持服务。
8、定期提供技术问答书刊
为了让用户了解到公司的最新技术动态及公司策略，我们及时给用户提供相应学术书刊及杂志。
9、与客户保持经常性的联系
为了准确了解用户的需求、实际应用中所面临的问题及公司对用户的服务状况，公司客户服务中心将通过电话方式定期访问用户，以便及时发现问题适时调整服务内容从而更好地做好服务。
10、响应时间
公司记录跟踪客户项目中出现的产品技术问题，并根据情况划分响应级别，进行支持。
响应级别：
优先级1(P1)：产品系统不能工作，影响用户正常使用；
优先级2(P2)：产品系统能够工作，但部分功能失效，性能下降，但不致中断用户正常使用；
优先级3(P3)：系统运行尚可，但出现系统报错或低档平台的安装出现其他问题；
优先级4(P4)：用户对产品系统的问题，或产品应用操作问题。
电话技术支持随时接听回答客户的各种技术问题，一般问题保证在当日内予以解决；需要上门服务的，市区内48小时内，市区外根据路程情况而定，但当问题没现成的解决方案时，我们根据优先级进行响应。
